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Algorithmic Supervisor and Employee Performance
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AI
DOI：10.1177/10591478251331095.png)
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摘要
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本文中，我们探讨了实施算法监督员（一种向员工提供实时反馈的数据分析工具）对其整体绩效的影响。我们与一家领先的服务公司合作，该公司于2019年9月18日启动了从人工监督员向算法监督员过渡，以管理其外呼呼叫中心的呼叫代理。我们收集了6个月内220,085通电话的数据，即算法监督员引入前3个月和引入后3个月的数据。我们发现，算法监督员的引入提高了代理的服务质量，具体体现在客户满意度上；然而，这以牺牲数量为代价，因为服务的客户减少了。具体而言，采用算法监督员导致服务客户数量减少了15.80%，同时满意客户数量增加了14.91%。此外，我们的研究揭示了算法监督员影响中存在性别相关维度。在采用之前，男性代理的表现优于女性代理。然而，在采用之后，与男性代理相比，女性代理的服务客户数量增加了11.52%，满意客户数量显著增加了14.00%。我们的结果表明，采用算法监督员在服务质量和数量之间形成了新的经济平衡，并产生了社会影响，对男性和女性员工的服务绩效产生了不同的影响。
Keyword:
Artificial Intelligence
Gender Differences
Employee Management
Customer Service
OM-IS Interface
期刊
I
IF:
7.4
论文数:
2.5K
被引数:
1.0W
机构
引用论文
Does Identity Disclosure Help or Hurt User Content Generation? Social Presence, Inhibition, and Displacement Effects身份泄露对用户内容生成有帮助还是有害？社会存在、抑制和位移效应
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