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Customer Service Operations: A Gatekeeper Framework
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AI
DOI：10.1177/10591478251326426.png)
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摘要
En 中文
客服已从面对面拜访和电话通话发展到包括实时聊天、AI聊天机器人和社交媒体等在内的其他接触方式。服务提供商通常将这些接触模式称为渠道。在每个渠道中，客服专员需负责管理和解决一系列进来的服务请求。每个请求都包含里程碑节点，专员需决定是继续协助客户还是将其转交给更专业且通常成本更高的提供者。为理解这一请求解决过程应如何管理，我们开发了一个模型，其中每个渠道被表示为守门人系统，并阐述了最优请求解决策略的结构。随后，我们转向更宏观的企业客服设计问题，包括部署哪些渠道的战略问题、配置实时专员渠道水平的战术问题以及培训AI聊天机器人程度的战术问题，以及如何控制实时专员渠道的运营问题。通过数值方法考察战略、战术和运营决策的相互作用，我们表明，在诸多见解中，聊天机器人的实施能够提升而非降低服务质量。
Keyword:
Gatekeepers
Service Design
AI Chatbots
Dynamic Programming
期刊
I
IF:
7.4
论文数:
2.5K
被引数:
1.0W
机构
引用论文
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