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Profiling as a Service Failure
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AI
DOI：10.1177/10946705241300668.png)
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摘要
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刻板印象的建立发生在基于个人特征（如性别、年龄、种族或性取向等）的负面假设被应用于个人，从而导致歧视的情况。本研究采用混合方法，探讨了顾客在服务场景中如何经历或预见到这种刻板印象，这构成了服务失败的一种特殊类型。研究1采用关键事件技术，证实顾客在零售服务场景中感受到被贴标签，这些刻板印象经历构成了服务失败，引发各种情绪和应对行为，而当顾客预见到刻板印象将发生时，这些行为会加剧。研究2通过深度访谈：（1）提出了一种将刻板印象作为服务失败的进程框架（PaSF），包括事前和事后的应对行为、相关情绪及建议的补救方案；（2）进一步发展和探讨PaSF的分类；（3）构建顾客应对刻板印象的策略和反应特征。最后，研究3通过实证检验了我们的框架及相应的服务补救策略。借助刻板印象威胁理论视角，我们拓展了对服务失败与补救、刻板印象、歧视以及顾客情绪、归因和脆弱性的理解，并为相关文献做出贡献。除了理论和管理启示外，我们还提供了一个广泛的未来研究议程，以促进进一步探索。
Keyword:
profiling
service failure
service recovery
customer vulnerability
critical incident technique
mixed-methods
depth interviews
stereotype threat
coping
emotions
frontline employees
期刊
IF:
8.6
论文数:
734
被引数:
7.6K
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